Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий. Результатом действующих факторов стала необходимость производства и продажи в глобальных масштабах с целью выживания. Сервисные (обслуживающие) компании, включая банки, рекламные агентства и фирмы, которые выполняют бухгалтерский учет и отчетность, также вынуждены «шагать по земному шару», чтобы лучше обслуживать своих клиентов, если они функционируют во всем мире.
Электронная коммерция - это новое революционное направление ведения бизнеса, которое позволяет компаниям быть более эффективными, гибкими, быстрее реагировать на изменяющиеся запросы своих клиентов, работать в более тесном сотрудничестве с ними. Потребители получают возможность выбрать наиболее подходящего для них поставщика вне зависимости от его географического положения.
Электронная коммерция - это такая форма проведения бизнес – трансакций, при которой партнеры взаимодействуют путем использования электронных средств связи, в отличие от использования физического, прямого взаимодействия или обмена товарами/услугами.
Электронная коммерция - это использование компьютеров, работающих в Интернет, для того, чтобы трансформировать старые и создать новые бизнес отношения с партнерами и клиентами.
Новая методология ведения бизнеса имеет несколько сфер приложения:
• Между различными видами бизнеса, так называемая, сфера В2В, (business -to-business)
• Между бизнесом и потребителем , или В2С, (business-to-consumer)
• Между потребителями , или С2С (consumer-to-consumer)
• Между бизнесом и государственными органами , B2A/B2G, (business-to-administration/government)
• Между государством и потребителями —А2C, или G2C (administration/government-to-consumer)
• В рамках отдельного бизнеса , или Intra-business .
В электронной коммерции выделяют следующие типы моделей:
• Брокерская. Суть - свести покупателя и продавца для облегчения проведения сделки. Брокер берет комиссионные за проведенную сделку (Электронные торговые площадки) ,
• Рекламная,
• Торговая – классическая модель для оптовиков и торговцев в розницу по продаже товаров/услуг,
В современном мире практически любая известная фирма имеет в Интернет свою web-страницу или сайт с подробной информацией о ее деятельности.
Наиболее ярко выраженной формой электронной коммерции являются интернет-магазины. Согласно самому большому каталогу интернет – магазинов на сайте «Навигатор по электронной коммерции», в России и ближнем зарубежье сегодня зарегистрировано около 515 электронных магазинов и это число постоянно увеличивается. Но реально работающих, постоянно обновляющих свой ассортимент товаров и имеющих какой - либо заметный оборот, всего 10 - 20.
На сегодняшний день можно выделить четыре функционально отличающихся, типов интернет – магазина.
• Частный магазин, принадлежащий какой–то одной фирме и торгующий одним видом продукции (однородные моно – товары). Обычно ассортимент при этом очень небольшой и однородный. Такими магазинами владеют, например, фирмы, торгующие своими собственными программными продуктами.
• Частный магазин, являющийся собственностью одной фирмы, в котором продают товар одной узконаправленной категории (компьютеры и комплектующие, книги, музыка и т.д.). Как правило, фирмы, обладающие интернет – магазинами данного типа, имеют свои собственные магазины в реальном мире (off-line магазины) и торгуют тем же, видом товара. Наибольшей популярностью пользуются интернет-магазины торгующие компьютерами и периферией (MegaShop, Dostavka, Act Direct), а так же книгами, видео и музыкальными дисками (оЗон, Болеро). Номенклатура и вид товара в данных магазинах могут быть достаточно велики.
• Тип интернет – магазина принадлежащего конкретной фирме. Но при этом данный магазин обладает широким набором различных категорий товаров (так называемые супермаркеты): компьютеры и периферия, одежда, книги и музыка, сотовая связь, подарки, бытовая техника, аудио-видео аппаратура и т.д. (InterShop, XXL.ru). Кроме своего товара, такие магазины могут продавать товары других поставщиков того же географического региона.
• Глобальные торговые системы (Торг.ru, WebMarket, Umag.ru) , которые объединяют набор интернет – магазинов в систему, на основе общего каталога товаров, общей системы поиска, оплаты, доставки и общей корзины. Торговая система (торговый центр, универмаг) имеет возможность гибкой настройки с учетом требований магазинов и их особенностей ведения торгового процесса. География поставщиков имеет малую роль и определяется в основном возможностями системы доставки и дилерской сети.
Электронный магазин содержит следующие элементы:
• способ представления товаров покупателю
• система регистрации пользователя
• система оплаты своих товаров
• система доставки товара покупателю
Способ представления товаров покупателю. Все товары и услуги делятся на группы и представляются в специализированном каталоге. Внешний вид каталога имеет разнообразные представления: дерево, вложенные списки, выпадающие списки и прочие. С увеличением номенклатуры товаров происходит увеличение количества подкаталогов (подкатегорий), что затрудняет поиск товара.
Система регистрации пользователя. Это система, которая позволяет либо сразу, либо постепенно по мере передвижения пользователя по сайту, собирать о нем информацию, отследить на какие ссылки он больше кликает ( Click ), какими новостями больше интересуется. И благодаря этой информации в дальнейшем динамически настраивать контент (попутная информация) сайта под интересы пользователя. Этот элемент (персонифицированные Web-страницы) наиболее актуален и если разработчики интернет – магазинов используют данный подход в работе с клиентом, то это большой плюс в их пользу.
Система оплаты. Никакой интернет – магазин не может обойтись без хорошо налаженной системы оплаты своих товаров. Существуют различные виды платежей: кредитные карты, смарт – карты или e – cash, электронные деньги, оплата курьеру и др. Выбор надежной и безопасной системы оплаты, очень важный этап в разработке интернет – магазина.
Система доставки товара покупателю. Имеется широкий выбор способов доставки, начиная от пересылки по электронной почте, если это какая-нибудь компьютерная программа и заканчивая авиа – почтой. Существуют специальные курьерские службы. Особое внимание следует обратить на следующие важные параметры: тарифы, время доставки и широта охвата территории.
Финансовые учреждения используют электронные средства для перевода денежных средств на дебетовые и кредитовые счета своих клиентов в течение более 20 лет. Развивающаяся индустрия электронной коммерции требует создания таких платежных систем, которые бы удовлетворяли всем видам бизнеса и позволяли осуществлять трансакции через Интернет.
В электронной коммерции используются системы расчетов, специально разработанные для Интернет. Эти системы характеризуются практически мгновенной (менее минуты) авторизацией и обеспечением платежей. Такие системы расчетов уже используются в Европе, Северной Америке и некоторых других регионах. В России также существует ряд проектов, обеспечивающих осуществление платежных расчетов через Интернет.
Клиринговые системы Интернет. Центральная идея клиринговых систем Интернет, состоит в том, что клиент не должен каждый раз при покупке раскрывать свои персональные и банковские данные поставщику товара. Вместо этого, он лишь сообщает ему свой идентификатор или свое имя в этой системе, после чего поставщик запрашивает систему и получает подтверждение или опровержение оплаты. Фактически система гарантирует оплату поставщику, при этом клиент передает свои данные один раз с помощью хорошо защищенных протоколов или, вообще, минуя Интернет (почтой например) в систему, где они надежно защищаются. Деньги депонируются в системе любым доступным клиенту образом. Если есть кредитная карта, то возможность расплачиваться с помощью такой системы клиент может практически сразу после регистрации, если нет - то придется подождать, пока деньги (переводом или по чеку) реально дойдут. Система, кроме этого эмитирует цифровые сертификаты подтверждающие identity (то есть удостоверяющие) клиента и продавца, а протокол "обмена данными" покупателя и поставщика использует эти сертификаты и цифровую подпись.
В настоящий момент в российской сети существуют следующие виды платежей:
• Оплата наличными или кредитной карточкой курьеру при доставке,
• Наложенным платежом,
• Предоплата,
• Оплата с помощью электронных платежных систем в сети Интернет.
Клуб русских виртуальных магазинов ( Russian Shopping Club ). Цель проекта Russian Shopping Club - продажа российских товаров и услуг зарубежным клиентам. Проект создавался не на пустом месте, и, оглядываясь назад, можно с уверенностью сказать, что с нуля его было бы создать невозможно. Вложения в рекламу и продвижение такого рода услуг достаточно существенны, и достигнуть точки окупаемости при низкой марже сравнительно сложно. А работать с высокими ценами нельзя из-за существующей конкуренции с не-виртуальными магазинами, торгующими товарами из России в разных уголках мира.
В 1996 г . была создана компания Russian Story Inc . (Вирджиния, США), которая специализировалась на коммерческом распространении электронных версий российских популярных периодических изданий в графическом формате Acrobat PDF ( www . RussianStory . com ). Благодаря тактике оказания услуг по низкой цене большому количеству клиентов был достигнут барьер окупаемости и построен устойчивый бизнес.
Клиентами Russian Story стали не только библиотеки и университеты, имеющие русскоязычные сегменты посетителей, но и российские граждане, работающие за рубежом, эмигранты во всех уголках мира. Пользователей привлекала биллинговая система учета транзакций, которая не только принимает к оплате все международные кредитные карточки, но и обеспечивает максимальный уровень защиты ( SSL 128 bit – на сегодня наиболее мощный из разрешенных стандарт криптографической защиты данных).
За два с лишним года ведения рекламы на принципах brand buildings («создание имени») между клиентами и компанией установился определенный уровень доверия. И в компанию стали приходить запросы от пользователей дать рекомендации о русских магазинах, в которых можно было бы приобрести русские книги, кассеты, подарки.
Сложилась ситуация, когда есть спрос (клиенты Russian Story ),есть предложение (российские магазины), но нет возможности осуществить операцию, так как русские магазины по целому ряду причин не могут эффективно принимать к оплате международные карточки и обеспечить требуемый уровень безопасности. И в начале 1998 года был создан Клуб русских виртуальных магазинов, или Russian Shopping Club ( www . RussianShopping . com ). Клиенты Russian Story стали клиентами новой системы, на основном сервере которой можно просмотреть объединенный каталог товаров всех 25 магазинов, участвующих сегодня в Клубе, сделать заказ, имея возможность сравнивать предложения от различных поставщиков. Это имеет огромное значение для продвижения проекта.
Согласно результатам исследования Forrester Research Inc ., покупки в виртуальных магазинах осуществляются на основании следующих мотивов:
55% клентов знают конкретно, что именно и где они хотят купить;
20% клиентов принимают решение на основании сравнения;
19% клиентов делают моментальные покупки по рекламе;
6% клиентов покупают товары на основании других мотивов.
В данном случае мотивирующая роль Клуба в отношении клиентов очевидна.
Что предлагает Клуб магазинам-учатникам?
Удобная биллинговая система.
Оперативные консультации клиентов не только по электронной почте, но и по телефону. Принимаются заказы по факсу, оплата банковским переводом или персональным чеком по почте. Все это для отдельно взятого магазина требует наличия представительства в США и Европе.
Возврат денег клиентам, в случае, когда заказанный товар не может быть поставлен.
Опротестование платежей. Russian Story имеет собственную службу безопасности, которая в настоящее время совместно с отделом по борьбе с экономическими преступлениями United Card Services проводит несколько уголовных расследований по фактам подлогов, осуществленных пользователями при покупках в Russian Shopping Club .
Прозрачная юридическая схема. Компания Russian Story заключает договор с российским магазином и оформляет акты купли-продажи, в которых указаны поставляемые товары. На основании этих актов осуществляются платежи, которые полностью соответствуют требованиям валютного контроля и беспрепятственно переводятся с транзитного на валютные счета магазинов. Экспорт потребительских товаров из России не только не облагается дополнительными налогами, но и поддерживается государством.
Сегодня количество пользователей Russian Shopping Club составляет более 23 000 и стремительно возрастает. Присоединение магазина к Клубу дает качественный импульс для развития продаж практически с самого начала.
Предпочтения клиентов по форме оплаты показано на рис. 3.2.
Рис. 3.2. Предпочтения пользователей по системам оплаты.
География покупателей Russian Shopping Club распределяется следующим образом: США, Канада – 60%, Европа – 20%, Азия – 10%, другие регионы - 10%.